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金融知识万里行|关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知

2021-06-10

为深入贯彻习(xi)近平新时代中国特色社会(hui)主义思(si)想,落实(shi)国家相关政策(ce)文件(jian)要(yao)求及(ji)银(yin)保监会(hui)消(xiao)费者(zhe)(zhe)权益保护工作要(yao)点(dian),着力提升银(yin)行消(xiao)费者(zhe)(zhe)风险防范(fan)意识(shi)和能力,有效(xiao)解决消(xiao)费者(zhe)(zhe)办理业(ye)(ye)(ye)务中遇到的问题(ti),切实(shi)履行消(xiao)费者(zhe)(zhe)教(jiao)(jiao)育工作主体责任,全面保障广大(da)金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)费者(zhe)(zhe)的合法权益,进一步树立银(yin)行业(ye)(ye)(ye)良好形象,按照《关于(yu)印发<2021年西(xi)藏银(yin)行业(ye)(ye)(ye)普(pu)及(ji)金(jin)(jin)融(rong)知识(shi)万(wan)(wan)里(li)行活(huo)动(dong)方案>的通知》(藏银(yin)协发〔2021〕61号)、《2021年西(xi)藏银(yin)行业(ye)(ye)(ye)普(pu)及(ji)金(jin)(jin)融(rong)知识(shi)万(wan)(wan)里(li)行活(huo)动(dong)方案》等(deng)文件(jian)要(yao)求,西(xi)藏金(jin)(jin)租定(ding)于(yu)6月(yue)1日至6月(yue)30日开展普(pu)及(ji)金(jin)(jin)融(rong)知识(shi)万(wan)(wan)里(li)行宣传教(jiao)(jiao)育活(huo)动(dong)。

各大型银行、股(gu)份制银行、外资银行,各保险集团(控股(gu))公(gong)司、保险公(gong)司:

为贯彻落实(shi)《国(guo)务院办公厅印发关于(yu)切实(shi)解(jie)决老(lao)(lao)年(nian)人运(yun)用(yong)智能(neng)技(ji)术(shu)困难(nan)实(shi)施方案的通知》(国(guo)办发〔2020〕45号),进(jin)一步解(jie)决老(lao)(lao)年(nian)人在银行保险服务领域运(yun)用(yong)智能(neng)技(ji)术(shu)方面遇到的困难(nan),让(rang)老(lao)(lao)年(nian)人更好共享金(jin)融(rong)业(ye)信息(xi)化发展成(cheng)果,现(xian)将有(you)关事项通知如下:

一(yi)、保留和(he)改进传统金融服务方式

(一(yi))优化网点(dian)布(bu)(bu)局。各(ge)银行保险机构要积极融(rong)(rong)入老年友好型(xing)社会(hui)建设,发展服(fu)务老年人(ren)的特色网点(dian)。要加强(qiang)金融(rong)(rong)服(fu)务下沉,进一(yi)步完(wan)善基础金融(rong)(rong)服(fu)务,根据(ju)老年客户(hu)群体数量和金融(rong)(rong)服(fu)务需求,合理科学(xue)进行网点(dian)布(bu)(bu)局。

(二(er))保(bao)留(liu)和(he)(he)改进人(ren)(ren)(ren)工服(fu)(fu)(fu)务。各银(yin)行保(bao)险机构要合理(li)(li)配置服(fu)(fu)(fu)务人(ren)(ren)(ren)员,为老年人(ren)(ren)(ren)办理(li)(li)业(ye)务提供(gong)引(yin)导(dao)。有条件的(de)营业(ye)网点要开(kai)设绿色通(tong)道或专属服(fu)(fu)(fu)务窗口。完善自助(zhu)设备和(he)(he)客服(fu)(fu)(fu)热线,精准识别客户年龄和(he)(he)需求,通(tong)过设置老年专属客服(fu)(fu)(fu)坐(zuo)席(xi),提供(gong)一(yi)键转(zhuan)接、呼叫人(ren)(ren)(ren)工或老年人(ren)(ren)(ren)专属菜单等方式,及时为遇到困难的(de)老年人(ren)(ren)(ren)提供(gong)帮助(zhu)。

(三)完善柜(ju)面服(fu)(fu)务(wu)(wu)。各银(yin)行保(bao)险(xian)机构要进(jin)一步丰富(fu)服(fu)(fu)务(wu)(wu)项目,优(you)化业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)流(liu)程,简化办(ban)事手续(xu),切实提高无障碍服(fu)(fu)务(wu)(wu)水平。根据实际情况,在(zai)营业(ye)(ye)(ye)(ye)网点内(nei)适(shi)当增(zeng)加爱心座椅、老花镜等设施配置,方便老年人办(ban)理(li)业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)。有条件的银(yin)行保(bao)险(xian)机构可根据老年人数(shu)量和业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)需要,在(zai)城乡结合部(bu)或偏远(yuan)农(nong)村地区,部(bu)署(shu)可移动(dong)智(zhi)能(neng)柜(ju)台、设置流(liu)动(dong)服(fu)(fu)务(wu)(wu)点或派出服(fu)(fu)务(wu)(wu)流(liu)动(dong)车等方式为老年人办(ban)理(li)日(ri)常业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)。

(四(si))尊重老(lao)(lao)(lao)年人使(shi)用习惯。商(shang)业(ye)银行(xing)(xing)要保留仍在使(shi)用中的(de)纸(zhi)质存(cun)折、存(cun)单(dan)等(deng)老(lao)(lao)(lao)年人熟(shu)悉的(de)服务方式(shi),不得强迫老(lao)(lao)(lao)年人使(shi)用银行(xing)(xing)卡,不得强制老(lao)(lao)(lao)年人通过自助式(shi)智(zhi)能设备办理业(ye)务,不得违规代替老(lao)(lao)(lao)年人操(cao)作,不得对老(lao)(lao)(lao)年人使(shi)用柜面人工服务设置分流率等(deng)考(kao)核指标(biao)。

(五)完善(shan)应急保(bao)障措(cuo)施。针对社(she)保(bao)卡激活、社(she)保(bao)资金发放、养老金领取等老年人阶段性集(ji)中(zhong)办理(li)业务,各银行保(bao)险机构要采(cai)取有(you)效(xiao)措(cuo)施,灵(ling)活安(an)排人力(li),减(jian)少等待(dai)时(shi)间,方便老年人办理(li)。

二、提升网(wang)络消费便利化水平

(六)优(you)化使用(yong)流程。各(ge)银行保(bao)(bao)险(xian)机构要根(gen)据老年人(ren)的(de)使用(yong)习惯,在用(yong)户注册(ce)、银行卡绑(bang)定(ding)和支付流程等环节,在保(bao)(bao)证(zheng)(zheng)严格(ge)认证(zheng)(zheng)身份并明(ming)确老年人(ren)办理意愿的(de)基础(chu)上改(gai)进验证(zheng)(zheng)方式,提(ti)升(sheng)老年人(ren)使用(yong)体(ti)验。

(七)打造适老手机银(yin)行APP。各商业银(yin)行要开发手机银(yin)行APP的大字、语(yu)音、民族语(yu)言等服务,突出查(cha)询、转账及缴费(fei)等老年人(ren)常(chang)用功(gong)能,实现关键信息易读、主(zhu)要功(gong)能易找、操作步(bu)骤易懂。探(tan)索(suo)开发“一键求助”功(gong)能,对老年人(ren)在操作过程中遇到(dao)问题的,快速介入提供引导帮助,及时解(jie)决(jue)问题。

(八)丰(feng)富适(shi)老产(chan)(chan)品和服(fu)(fu)务(wu)(wu)。各(ge)商业银(yin)行要进一步创新网(wang)络(luo)消(xiao)费(fei)相关金(jin)融(rong)产(chan)(chan)品和服(fu)(fu)务(wu)(wu)方式,研发符(fu)合老年人需求和风(feng)险(xian)承受能力(li)的网(wang)络(luo)消(xiao)费(fei)金(jin)融(rong)产(chan)(chan)品及服(fu)(fu)务(wu)(wu)。

三、推(tui)进互(hu)联网应用适老(lao)化(hua)改造

(九)实(shi)施金融(rong)互(hu)联网(wang)网(wang)站、移动互(hu)联网(wang)应用(yong)适老化改造。各银行保险机构要完善互(hu)联网(wang)网(wang)站、移动互(hu)联网(wang)应用(yong),进一步优化界面交(jiao)互(hu)、内容(rong)朗读、操作提示、语音辅助(zhu)等功(gong)能,便于老年人(ren)获(huo)取信息和服务。可根(gen)据老年人(ren)使(shi)用(yong)习惯(guan),开(kai)发应用(yong)“关怀(huai)模式(shi)”“长辈模式(shi)”,页面内容(rong)要清晰、简洁,重(zhong)点(dian)突出。

(十)推广(guang)使(shi)用便携式智(zhi)(zhi)(zhi)能服务终(zhong)端(duan)。各银行保险机构可采用便携式智(zhi)(zhi)(zhi)能服务终(zhong)端(duan)设备,针对老年人(ren)实(shi)际需求,进一步扩(kuo)展上门服务项目,促进传统上门服务和(he)智(zhi)(zhi)(zhi)能技(ji)术(shu)融合,为老年人(ren)提供贴身金融服务。

四、加强(qiang)教育宣传和培(pei)训

(十一(yi))提升教(jiao)育(yu)精度。各银行保险机构要聚(ju)焦(jiao)老年人(ren)日(ri)常生(sheng)活涉及的高(gao)频(pin)服务(wu)事(shi)项,制作简易使用(yong)手册和(he)视频(pin)教(jiao)程,在老年人(ren)办理服务(wu)事(shi)项时,及时为老年人(ren)提供指引,帮助(zhu)老年人(ren)提高(gao)运用(yong)智能技术的能力(li)和(he)水平。

(十二)丰富教育(yu)形(xing)式(shi)。各银(yin)行保险机构(gou)可积极与老(lao)年大(da)学(学校)、养(yang)老(lao)服务机构(gou)、社区(qu)教育(yu)机构(gou)合(he)作(zuo)开发培训(xun)课程,通过进社区(qu)、进农村、进家(jia)庭(ting)、进养(yang)老(lao)机构(gou)开展体(ti)验(yan)学习、尝试(shi)应用、经验(yan)交(jiao)流、互助(zhu)帮扶(fu)等(deng),帮助(zhu)老(lao)年人了解新事(shi)物、体(ti)验(yan)新科技,融入智(zhi)慧社会。

(十三)加大宣(xuan)传(chuan)(chuan)(chuan)力度。各银行(xing)(xing)保险(xian)机构要积(ji)极(ji)参与“3·15”国际消费者(zhe)权益(yi)保护日、“7·8”全(quan)国保险(xian)公众宣(xuan)传(chuan)(chuan)(chuan)日和(he)金融知识进万家(jia)等宣(xuan)传(chuan)(chuan)(chuan)活动,大力普(pu)及银行(xing)(xing)保险(xian)智(zhi)(zhi)能技(ji)术应用知识,推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣(xuan)传(chuan)(chuan)(chuan)普(pu)及,增强老年人对智(zhi)(zhi)能技(ji)术的了解和(he)信任(ren)。

(十(shi)四)加强从业人(ren)员培(pei)训。各银行保(bao)险机构要倡导尊老爱老敬老理(li)念,关心老年人(ren)需求(qiu),改进服(fu)务(wu)态度。要完善(shan)从业人(ren)员培(pei)训内容,加强解决(jue)老年人(ren)运(yun)用智能技术常(chang)见困(kun)难、预防(fang)提示电信网络诈骗等内容培(pei)训,提高(gao)窗口服(fu)务(wu)水平和(he)应(ying)急处理(li)能力(li)。

五、保障信息安(an)全

(十五)网(wang)络(luo)安(an)全(quan)政策。各银行保险机(ji)构应落实主体责任,建立(li)完善网(wang)络(luo)安(an)全(quan)相关政策和(he)保障(zhang)机(ji)制。规范智(zhi)能化(hua)产(chan)品和(he)服务中的个(ge)人(ren)信息收(shou)集、使(shi)用(yong)等政策,综合运用(yong)多种安(an)全(quan)防护手段和(he)风险控制措施,切实增强老(lao)年人(ren)使(shi)用(yong)智(zhi)能技术的安(an)全(quan)保障(zhang)。

(十六)网(wang)络安全治理。各银行保(bao)险机构应(ying)通过安全测(ce)试、现场检(jian)查、漏洞通报和(he)问题(ti)处置,持续加强技术监(jian)测(ce)和(he)监(jian)督检(jian)查,切实保(bao)障老年人(ren)信息安全。

各银行(xing)(xing)保险机构要高度(du)重(zhong)视解(jie)决(jue)(jue)老(lao)年人(ren)运用(yong)(yong)(yong)智(zhi)能(neng)(neng)技(ji)术困(kun)难工作。一(yi)是迅(xun)速排查(cha)实(shi)际情况,明确(que)涉及老(lao)年人(ren)运用(yong)(yong)(yong)智(zhi)能(neng)(neng)技(ji)术的(de)高频(pin)服务场(chang)(chang)景和具体困(kun)难。二是抓紧制定解(jie)决(jue)(jue)措施,明确(que)目标成(cheng)效、时间(jian)进度(du)和责任分(fen)工,力求(qiu)措施精(jing)准、可操作,行(xing)(xing)之有效、可评估。三(san)是精(jing)心组(zu)织实(shi)施,密切(qie)跟踪分(fen)析有关(guan)措施进展(zhan)及成(cheng)效,加强指导督促,确(que)保做实(shi)做细。四是加强宣传交流,营造安(an)全(quan)放心的(de)智(zhi)能(neng)(neng)技(ji)术应用(yong)(yong)(yong)场(chang)(chang)景,让老(lao)年人(ren)能(neng)(neng)用(yong)(yong)(yong)、会用(yong)(yong)(yong)、敢用(yong)(yong)(yong)、想用(yong)(yong)(yong)。银保监会直接监管的(de)银行(xing)(xing)保险机构要定期总结相关(guan)工作开(kai)展(zhan)情况、工作成(cheng)效亮(liang)点、存在的(de)困(kun)难和问(wen)题等情况,于2021年、2022年每半年结束后15日(ri)内将有关(guan)情况报送银保监会消(xiao)保局。

中国银保监(jian)会办(ban)公厅(ting)

2021年3月26日